“当乘客的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不知道如何得体应对，最终引发双方不满；当乘客产生较明显和急躁情绪，无法有效的进行应对，导致问题升级；有时当电话结束的时候，我们还是无法真正理解对方的意图，导致沟通不畅，满意度下降……”神州专车客服讲到。
中国互联网专车市场在经历了爆发式增长后，如今的专车市场，竞争已从简单的渠道竞争转向综合的服务竞争，作为面对司机、乘客端的第一“窗口”，神州专车客服代表作为与乘客、司机进行直接交流的第一线，正在受到更严格的服务考验。
记者了解到，为了保障专车服务的品质如一，提高服务水准的同时，改善产品体验，帮助神州专车在服务和系统上日趋完善。神州专车经常会举办了针对神州专车客服人员的沟通技能提升培训，为客户带来更有安全保障的品质服务。
神州专车客服刘玉入职已满两年，在一线服务的过程中神州专车客服发现“很多时候都是因为欠缺了服务意识，没有用更好更正确的态度对待司机或者乘客的负面情绪，所以这次培训上更希望得到一些帮助和启发。”
作为面对司机、乘客端的第一“窗口”，随着神州专车业务的飞速发展，运营城市规模的快速扩大，神州专车客服的业务量也在与日俱增。神州专车客服代表作为与乘客、司机进行直接交流的第一线正面临着巨大的挑战与压力。为了让沟通更有温度，也为了从制度、管理等公司层面保障并服务一线客服人员，这次培训分为主动服务意识与有效沟通、沟通技巧的应用、实践运用沟通运用自检卡等三个方面的内容。“当乘客的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项因素同时要兼顾的时候，神州专车客服代表就必须掌握一套行之有效而且充满温度的人性化沟通方式，给到乘客更好的服务体验。”神州专车客服代表表示。
