——海口街道便民服务中心工作
海口街道为民服务中心是海口街道党工委、办事处为进一步优化营商环境，加快行政管理体制改革，推进办事处职能转变，积极打造服务型政府而设立的便民服务机构。并于近年重新进行提升改造，大厅面积扩展为350平方米。集业务办理、信息咨询、投诉与监督于一体的综合性政务服务中心。
海口街道为民服务大厅设置20个窗口工位，公安、交警、税务、城管、社保中心、社建办、综合窗口共有七个职能部门入驻，涉及户政业务、机动车驾驶证补换证、机动车非现场违法处理、税务征收、劳动就业、城乡居民养老保险、城乡居民医疗保险、老年优待证办理、生育服务证办理等69项公共服务事项。
一、从大厅日常工作中读懂“民”字真谛
（一）倾听民声，收集民情
民意是改善工作最好的标准，也是一把最好的尺子，让群众满意是中心做好一切工作的价值取向和根本标准。海口街道始终高度重视倾听民声，收集民情，全力做到心映民心、心向民盼。一是在大厅开设民情意见箱，定期收集辖区群众的“问题清单”和“心愿清单”，深入了解他们对便民服务的需求和关注点，在群众关心关切的问题上“出实招”“下真功”，以主动担当化解问题，推动解决群众的“急难愁盼”；二是设立便民服务意见本，为广大群众提供一个方便、随时可以表达意见和投诉的渠道。不断健全群众监督机制，增强行政服务透明度，积极打造规范高效、阳光操作、公开透明的高效能为民服务中心。
（二）发现问题，及时整改
针对春季窗户上“灰太大”影响美观的意见，海口街道进一步加强卫生监管，拟定《为民服务中心窗口工作卫生保洁制度》并严格执行；针对夏季办事大厅内较闷热的问题，结合各专区窗口政策宣传实际，定制宣传扇免费发放，努力营造一个既解决了问题，又“润物无声”地宣传了政策的双赢氛围；针对着装不统一的问题，对窗口业务经办人员定制统一着装，确保为民服务中心工作人员的形象规范化和专业化。今后街道也将定期汇总居民群众的意见和建议，及时回应群众的各类问题，并将重要建议作为改进工作的参考和指导，及时改进和调整。
二、以大厅“三聚三度”提档升级便民便民大厅功能
（一）聚力“关键”力量，让大厅服务工作有“力度”。一是充分发挥为民服务中心办事大厅服务平台优势，进一步深化“放管服”改革措施，拓宽服务渠道，以更实举措不断增进民生福祉，以更大力度助力优化营商环境，积极回应群众和企业对公安户政、交警、税务的服务需求，特邀请公安、交警和税务等相关部门入驻为民服务中心，为服务对象提供更加便捷、高效的政务服务，切实提高办事效率和行政效能。二是为进一步提升一体化政务服务能力，更好满足企业和群众办事需求，海口街道副主任邓超构建工作新格局，整合资源力量要求为民服务中心、社会保障综合服务中心凝聚思想共识，打破原有两个中心概念，达到两个中心人员、岗位、职责范围的深度融合，实现“一专多能、一岗多责”的工作目标。
（二）聚力“穿透”精神，让大厅服务工作有“深度”。为加强政务服务规范化、制度化建设，切实履行政务服务职责，确保为民服务中心高质量运转，让服务工作有“深度”，海口街道始终坚持以“群众合理需求”为导向，以创建“满意型”窗口为着力点，紧盯“主动服务、互动服务”的目标，聚焦企业、群众的“急难愁盼”问题，建立“首问责任制、限时办结制、一次性告知制、便民服务承诺制、工作人员代办制度、档案管理制度、考勤管理制度、卫生保洁制度、责任追究制度”等九项工作制度。依托九项工作制度力促服务过程和服务结果相统一、服务质量和服务态度相统一、服务标准和服务效率相统一，在便民服务的广度、深度和群众满意度上下功夫，倾力打造温情式服务。
（三）聚力“短板”提升，让大厅服务工作有“精度”。一是持续增强服务群众能力，定期组织开展培训，培训内容包括政策法规、业务流程、群众工作方法、应急处置能力等；建立业务导师机制，发挥业务能手“传帮带”作用，在日常服务中实现自我教育、自我提升；二是要求窗口工作人员做好接待咨询工作，为群众提供各类政策和事务的咨询解答，例如社保、医保、就业、残疾人、税务等业务，能在大厅办理的当场给予办理。确保群众“问有所答”，所咨询的业务得到解答。三是推进政务服务便利化，搭建云南省政务服务平台，结合海口街道实际，加快推进政务服务标准化规范化便利化，进一步提升一体化政务服务能力，更好满足企业和群众办事需求。经协调和对接，确保云南省政务服务平台正常运作，承接、实施、公布街道政务服务事项，汇聚政务服务事项基本目录和实施清单，推进政务服务工作便利化、便捷化。四是积极探索指尖服务。打通市域各级政务服务APP、服务热线、微信公众号等渠道，构建微端融合、服务联动的政务服务体系，更为精准及时地提供公共服务。宣传并引导群众使用“云南人社”、“办事通”、“昆明人社通”“一部手机办事通”等APP。
三、以大厅“三点”促“三高”扎实做好便民利民服务工作
（一）以五项服务为“切入点”，推动为民服务中心工作“高质量”发展。全面提升服务态度、服务效率、服务质量、服务环境、服务制度“五位一体”。引导大厅的工作人员提供主动、热情、周到的服务态度，不断优化群众办事体验。严格执行“首问责任”“一次性告知”“限时办结”等多项制度，向服务对象提供全面的服务。街道针对大厅20名经办人员所办理的业务进行梳理，并对窗口进行了调整：1-9号窗口经办街道为民业务、10-12号窗口经办税务业务、13-16号窗口经办交警业务、17-20号窗口经办派出所户政业务。同时在“智惠海口”的平台上对窗口经办的所有业务进行宣传，通过窗口合理设置、明确服务流程让服务工作做到有的放矢。
（二）以本地实际为“着力点”，落实为民服务中心业务“高标准”。一是加强与其他街道的沟通交流、经验学习，并立足于本街道工作实际，调整工作思路，以高标准将窗口各项业务做实做优；二是坚持“便民、公开、依法、无偿、高效”五项原则，依托（社区）无偿代办的形式，通过内部协调运作和规范的流程，依法为群众提供优质的代办服务，以实现政务服务便民化、高效化；三是依托学雷锋志愿服务站优势，充分发挥“党员先锋岗”“青年文明号”模范带头作用，认真热情的为群众提供咨询、引导服务。通过不断创新服务方式，把志愿服务活动与窗口建设有机结合起来，不断提升各项便民服务水平；四是设置休息区，提供舒适的办理环境。引入12348公共法律服务机器人，解答法律咨询；安装LED窗口显示屏，提供信息展示。同时，配备办事流程指南、老花镜、便民药箱、便民雨伞、老花镜、失物招领柜、报刊架等便民服务设施。对老年人、行动不便人士等特殊群体，设置绿色无障碍通道。配备AED急救设备，必要时为患者赢得救援“黄金四分钟”。
（三）以群众需求为“落脚点”，保障办理业务群众“满意率”。2023年1-9月，为民服务中心咨询数7000多人次，受理各类项目件9344件，办结件9344件，办结率100%。便民服务中心综合窗口收件1639件，出件1639件。
海口街道积极优化营商环境，便民大厅全面实现一窗式受理、一站式办理工作。推进18项云南省政务服务平台事项、24项基层高频政务服务事项、“互联网+政务”服务事项，通过转变工作方式、优化工作流程。同时提升服务质量，提高办事效率，通过办事群众的好评进行做法总结形成经验，对差评进行核实并形成督促整改和反馈，增强群众满意度。牢固树立服务群众的理念，实现1个便民服务中心+13家社区服务站+N个网格员的模式，聚焦各项服务，联动区级和各职能部门，由被动服务转向主动服务，杜绝群众来回跑。
下一步，海口街道将继续努力提供高质量、高效率的服务，及时便捷办理各项业务，促进辖区和谐稳定发展。同时，也将积极倾听民声，关注民情民意，不断改进工作，努力满足群众的需求，为不断提升人民群众的获得感和幸福感而不懈努力。
海口街道办事处
2023年11月1日
