为中国人民谋幸福,为中华民族谋复兴,是中国共产党人的初心和使命,是激励一代代中国共产党人前赴后继、英勇奋斗的根本动力。物联网公司智能连接部党总支深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,牢牢把握党中央精神,认真贯彻“不忘初心、牢记使命”主题教育守初心、担使命、找差距、抓落实的总要求,积极发挥“两个作用”,通过开展“OneLink为民服务解难题”专项行动,切实提升服务质效,助力公司高质量发展。
基于“不忘初心、牢记使命”主题教育中调查研究、检视问题等工作,智能连接部党总支深入分析发现公司为人民群众(即客户)提供的服务与人民的期待、需求还存在一定差距。为了抓好抓实主题教育工作,党总支坚持政治引领、坚持真抓实干、坚持问题导向,牵头成立了跨部门的党员突击队,组织了6支“分队”奔赴全国多个省市开展了“OneLink为民服务解难题”专项行动,想客户所想、急客户所急、做客户所望,着力解决人民的操心事、烦心事、揪心事。
坚持政治引领,学思践悟为民初心
今年6月以来,在集团公司党组和公司党委的部署下,智能连接部党总支认真开展“不忘初心、牢记使命”主题教育,紧扣深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想这一主线,认真贯彻主题教育总要求,组织了专题学习研讨会4次、开展专题党课3次、前往红色教育基地开展主题党日活动1次,不断加深党员干部对习近平新时代中国特色社会主义思想和十九大精神的学思践悟,促进党员干部转变工作作风,强化担当作为,不断提高提高运用党的创新理论武装头脑、指导实践、推动工作的能力,为开展“OneLink为民服务解难题”专项行动奠定了基础。
坚持真抓实干,深入实地为民解忧
智能连接部党总支秉承客户的需求是我们进步的方向、客户的意见建议是我们提升的动力的理念,严格按照主题教育的精神,重点针对前期调研中客户满意度偏低的20多家重点客户制定了特别行动方案。并联合品质服务部党支部、开放平台部党总支、解决方案中心党总支成立了党员突击队,明确责任,聚焦难点,精准发力,开展了“OneLink为民服务解难题”专项行动。
智能连接部党总支书记刘春阳、纪检委员童小平、组织委员全建斌,智能连接部副总经理吴宝亮、石明洋、李宇鹏等党员干部积极发挥党员先锋模范作用,分别带领6支小分队共48人,走访了8个省11个城市15家客户,调研涉及车联网、电力、交通、共享单车、水文监测等多个行业。
行动中,突击队员们时刻将人民的需求放在第一位,不畏艰苦,勇于担当,用实际行动践行着党员的服务宗旨。9月18日晚,党总支组织委员全建斌带领的“笃行分队”在拜访客户的途中,就遭遇了航班超长时间延误、无法改签的突发事件。为了及时解决客户的疑难问题,队员们彻夜守候在机场,连续等待了16个小时。第二天到达石家庄后,他们又不顾疲惫第一时间赶到客户所在地,与客户进行了对多个业务场景、多维度问题的交流。在接到保定有家客户遇到APN纠错问题急需专业人员指导解决的需求后,小分队当天又立即安排队里的网络专家赶往保定为客户解了燃眉之急。他们“客户为根、服务为本”的理念,得到了客户的高度赞赏。
从渝贵川到北上广,从江南水乡到齐鲁大地,突击队员们以钉钉子精神抓工作落实,向每一位客户提供最专业最用心的服务。他们向客户详细介绍了中国移动物联卡的发展情况、客户服务体系及保障机制,OneLink平台的功能和价值,并深入客户的生产及业务现场,全面了解了不同行业客户的发展现状、业务及产品特点、应用场景、运营模式等,更深入了解了客户对产品和服务的真实、迫切需求。行动中,客户对中国移动领先行业的服务意识和服务能力给予了高度认同,并对今后拓宽新领域、深化业务合作表现出了浓厚的兴趣和合作意向。
坚持问题导向,用心服务为民尽责
群众无小事,枝叶总关情。本次专项行动,截止目前,党员突击队共搜集到平台功能、网络质量、业务支撑、服务流程等问题51个、建议31个、产品及业务需求29个。智能连接部党总支已牵头建立问题台账,组织逐条分析研究,制定了分类整改和提升计划,其中立行立改22个问题、中期整改11个问题、长期整改7个问题;对客户提出的建议及疑问,已全部逐项给予答复;对产品及业务需求,已安排市场人员开展合作对接,已完成9项需求对接。通过各项举措确保件件有着落,事事有回音。
通过专项行动等方式,智能连接部党总支就对“物联卡规模小省”贵州公司进行了重点支撑服务,着力解决全国物联卡规模发展不平衡不充分的问题。此前,贵州公司虽然有大量的物联卡申请,但由于市场拓展、业务流程、售后服务等环节存在缺失和不足,开卡量一直偏低,物联卡业务发展远低于全国平均水平。为此,党支部充分发挥党员先锋作用,依托部门专业的技术能力和成熟的运营经验,从业务流程、产品创新、售后服务等方面帮助和支撑贵州公司。对于业支系统开卡成功率低的问题,通过优化业务支撑系统交易流程,将开卡成功率提升至100%;为了提升客户运营及应用能力,产品研发人员协同省公司将原有客户需要处理15小时的超流监控、异常分析数据缩短到了2小时,大大提升客户感知;为了加强售后服务保障,支撑搭建了客服体系,并面向重点客户建立了绿色通道响应机制,7*24H专人提供支撑服务,及时解决疑难故障,为客户保驾护航。在此期间,党员先锋岗陈娅、李世万等多名党员积极发挥先锋作用,多次往返贵州,取得了服务实效。截止2019年9月,贵州物联卡用户数全年增幅达到730%。
贵州省只是智能连接部党总支践行为民宗旨的一个缩影。通过专项行动,目前中移物联网有限公司智能连接部二线客服投诉处理及时率已提升至99.93%,投诉首次联系客户平均时长缩短至17.52分钟,有效控制在20分钟以内,30分钟内联系客户占比提升至85.50%,客户满意度由85.91%提升至87.07%。
本次“OneLink为民服务解难题”专项行动,重点是教育引导党员干部坚守人民立场,树立以人民为中心的发展理念,增进同人民群众的感情,自觉同人民想在一起、干在一起。它是一次引导党员干部联系实际深入思考的学习教育,是一次摸清OneLink产品服务情况的实地调研,也是一次对标客户需求检视问题的具体措施,更是一次聚焦解决服务根子问题的整改落实。通过将学习教育、调查研究、检视问题、整改落实四项措施紧密结合起来,智能连接部党总支扎实推进“不忘初心、牢记使命”主题教育工作,把践行初心使命落到具体行动中。
