随着互联网的真正普及,随着金融、物联网、人工智能等概念对整车市场的渗透,如何在客户体验、增强客户信任感这方面进行一个整体升级?是很多汽车经销商焦虑的问题,对于昶铭汽车也是如此,客户的购买行为到底发生了什么根本的变化?如何服务?如何应对呢?这两年昶铭汽车经过对客户的持续调研和访问,也有了自己的答案。
客户体验不仅仅是服务周到,更是客户从感兴趣a、到产生信任的每个细节的关注。现在的客户购车的流程是怎么样的?昶铭汽车发现他们会通过网络和亲朋好友、互联网上的社群进行介绍,首先了解大范围的车辆品牌,其次才会去店里体验。体验环节是经销商能接触到客户的最后一个环节,也是转化率非常高的环节,昶铭汽车的杨经理说:“之前为认识的一个经销商,他觉得体验环节说最不重要的,价格是最重要的,对此为保留态度,我们的价值就是通过体验来完成的。”客户体验的服务很重要,有了这种意识,才能真正做好新形势的营销,只有重视体验,才会去更了解产品、了解流程、把握客户心理。
当然,从管理层重视“客户体验”,到全公司所有人都执行,这也是一个过程。经营者有意识、决策层有想法,但是管理层不重视、执行层不去做,是完全没有意义的,公司信念没有贯穿。因此,在全员管理,特别是人才管理这方面,昶铭汽车也越来越重视起来:管理资源稀缺,招聘好维护好有一定年限经验、有担当的管理者是企业需要的资源,另外,良好、良性、良心的人员储备永远的企业需要的战略方向,给这样的员工足够的发展空间,培养他们重视“用户体验”的文化,也是值得决策层深思的事情。
做好规划、做好融合和贯穿、做好人才的培养和储备,才能真正将客户体验的重视落到实处!
