为进一步解决老年人在保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难,平安养老保险股份有限公司江苏分公司(以下简称“平安养老险江苏分公司”)积极响应号召,坚持传统服务方式与智能化服务并行,推出“适老化服务”,力促服务人性化、精细化,让服务充满温度。
某企业是平安养老险江苏分公司服务多年的团体客户,有200多名退休员工。平安养老险江苏分公司每月安排专属服务人员为退休员工提供驻场服务,按照“即来即办、专人接待”原则,提供全程协办服务。针对老年人使用手机提交理赔的情况,服务人员现场演示操作,协助其使用自助理赔,帮助老年人尝试智能化服务,同时告知高年龄退休员工,可以走自助代办流程,优化申请流程。针对老年人提供病史复印件比较困难的情况,服务人员会拍照留存或是征得退休员工同意后,将原件带回公司复印登记,待下次上门服务时递还病史原件,以便退休员工继续就医使用。
在服务过程中,服务人员都尽量做到多一些关爱、多一些耐心、多一些解释的“三多”服务。在回复保险条款或理赔核算比较专业的咨询时,用通俗的语言,缓慢讲解,直到客户理解。
未来,平安养老险江苏分公司将继续坚持以客户为中心,持续优化服务流程,提高服务水平与服务质量,不断提升客户体验,切实为老年客户提供“有温度的金融服务”,让老年人更好共享金融业信息化发展成果。
