徐州移动淮海路营业厅成立于2003年,现有员工30名,其中35岁以下青年员工19人,占比66%。淮海路营业厅年均服务进厅用户21.6万人次,是徐州地区最大的综合业务受理厅。长期以来,淮海路营业厅不断加强班组建设、钻研业务技能、强化青年培养、深化社会服务。十六年来,“青年文明号”活动成为班组凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效形式,先后荣获全国工人先锋号、全国巾帼文明标兵岗、全国三八红旗集体、中央企业红旗班组、新中国70年最具影响力班组等荣誉。
淮海路营业厅合影
提升业务管理,奠定文明服务基石
作为通信窗口,淮海路营业厅牢记“为民服务”的使命,把人民对美好服务的向往作为工作的出发点,将“回归服务本质”的工作理念一以贯之。营业厅制定了《淮海路营业厅服务规范》,从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力和营业安全五个方面抓好基础能力提升。厅内员工坚持“将心比心”的服务心态,用真诚微笑面对每一位客户,做到耐心讲解、细心引导、手把手操作演示。通过信任关系营销让客户真切感受到“省钱省事省力”的贴心服务。营业厅多年来坚决贯彻“零容忍”的工作要求,强化所有员工的服务意识,定期开展内部拓展训练,在数年来全市组织的通信行业大比武活动中,淮海路营业厅的参与率最高且参赛成绩均名列前茅。
筑牢班组文化,培育青年成长沃土
“90后”、“00后”是淮海路营业厅的员工主体,只有班组文化受到认同,青年员工才能真心融入集体,才能更好的成长、成才。淮海路营业厅从实际出发,在工作中不断探索针对青年员工的有效培养方法。经过多年时间,打造出积极向上并独具特色的“家文化”氛围。从两“关”入手,关注员工的优点和不足,关心员工的衣食冷暖。在工作中,挖掘员工的优点,给员工充分展现的机会,对于能力欠缺的青年,通过“一老带一新,一强带一弱”,发挥好引领示范作用。关注员工的健康心态,在前台窗口,有时受到一些委屈是在所难免的,尤其是对青年员工而言,自我排解调控的能力较弱,这时发挥好“家文化”的关心关怀,能让员工尽快缓解情绪。
“逢节必过”是淮海路营业厅另一个不成文的规定,无论是元旦、春节还是中秋节,营业厅都会开展形式多样的文体活动。在营业厅“我爱我家”班组展示墙上,贴满了每次活动的照片,有一起包饺子的、有晚会编排节目的、还有涂抹生日蛋糕搞怪的,这里记载了员工们在一起的所有美好,每当看到这面墙,家庭般的温暖会浸润每个人的心田。
共贺佳节
弘扬公益精神,升华文明服务内涵
作为服务行业的标杆示范点,淮海路营业厅的服务不仅停留在营业厅内,更是延伸到了社会的方方面面。
淮海路营业厅是安苏的“爱心妈妈”。2010年2月,淮海路营业厅联系徐州慈善总会,主动认养了铜山县的5岁孤儿张安苏,并以班组名义每月为这个女孩资助日常生活费及学杂费,直到她18岁成人。从2010年至今,从5岁的小安苏到16岁亭亭玉立的小姑娘。淮海路营业厅有专门为聋哑群体打造的“爱心专席”。在淮海路营业厅有个“爱心专席”,专门为聋哑群体提供通信服务。以这支团队为主的徐州移动青年志愿者服务队,被共青团委江苏省委授予江苏省第二届“江苏省百优志愿服务集体”称号。
探望自助孩童
淮海路营业厅被环卫工们亲切的称为“爱心驿站”。每个冬日的清晨,淮海路厅都会早早打开大门,备好热水,为环卫工人提供一个歇脚的地方。目前爱心驿站已成为市总工会户外劳动者安心服务站,我们还添置了小冰箱,微波炉,休息沙发,靠垫,书籍等供户外劳动者们休息使用。
淮海路营业厅还是老年人学习智能手机的“公益讲堂”。为了让老年人也能学会使用智能手机,方便现代生活,淮海路营业厅定期开展智能机公益讲堂活动。不仅为进厅的老人讲解智能手机使用方法,由班组内青年员工组成的“青年志愿者”队伍走进社区开展多期老年智能机教学活动,曾经在中国矿业大学离退休中心开展的三期“老年智能机培训公益讲座”,覆盖离退休教职工200余人,受到老年人的一致好评。
淮海路营业厅长年参与交通文明岗执勤、参与关爱进社区活动多次到和睦家养老院为老人送去欢乐和温暖、与社区联合开展“文明低炭绿色置换”活动、参与扶贫助农每年10月份协助铜山三堡镇班井村农民农忙和山楂红薯采摘销售;营业厅长年开展文明城市创建、健康中国的公益宣传。主动承担力所能及的社会责任已成为习惯。
紧随时代发展,永葆青年文明号本色
2020年初,面对新冠肺炎病毒来袭,许多营业厅停业休息,淮海路营业厅坚持营业,承担起青年文明号的责任。虽然当时营业厅每天用户寥寥无几,但是淮海路营业厅的青年们每天坚持消毒和对进厅用户进行疫情防控宣传,丝毫没有放松。
在5G全面开启之际,淮海路营业厅升级改造,营业厅功能由原来较为简单的三大模块升级为八大功能区域,打造成为徐州首个全品类5G生活体验馆。除了做好本职通信服务外,淮海路营业厅也与当地政府部门联合开展一些团青、文体活动。同时,淮海路营业厅也成为公司对外的重要接待窗口,承担集团公司、兄弟省市公司的调研和来访。2020年至今接待达30余次。在公司各级部门的支撑下,淮海路营业厅的整体宣传氛围、销售能力、业务能力、服务能力得到了进一步提升,班组的团结协作能力、攻坚克难的能力得到了进一步锻炼。
营业厅迎接外部参观学习
目前,在网格化管理转型的背景下,淮海路营业厅不断探索,在培养锻炼青年员工方面,总结出自己的一套“炼金法”。 “6个1速成法”、“三金激励法”,建立了“互动式”学习机制、“交叉式”培养机制、“虚拟式”交流机制、“帮带式”工作机制、“参与式”管理机制、“激励式”考核机制。让青年员工与企业共谋发展、共同“升值”。
在5G新时代,淮海路营业厅将为客户提供更专业的通信服务,搭建起企业与客户、企业与社会之间的“连心桥”,用实际行动诠释“青年文明号”精神!
(毕增祥)
