2021年12月16日，由商业空间产经研究媒体迈点网主办的「2021中国旅游住宿业人力与营销峰会」在成都尼依格罗酒店盛大开幕！
本届峰会以“爱聘才会营”为主题，千位行业精英齐聚，共同热议单体酒店的运营与营销。「中国MCI酒店运营盛典」作为中国单体酒店的年度盛会，现场将汇聚中国中高端酒店总经理层决策者，还会邀请OTA、营销机构、地产及投资方的精英人士。峰会现场发布了依托大数据的权威报告，洞见市场趋势，并设置了酒店运营案例、数智、新媒体、渠道四大专场，邀请行业大咖分享彼此的运营心得，更有营销大佬亲临指导，同时还会对年度消费者喜爱的酒店授予荣誉。
峰会上，科大讯飞智慧酒店副总经理闫菲菲就“技术赋能服务，人工智能助力酒店数字化转型”这一主题进行了分享。
科大讯飞智慧酒店副总经理闫菲菲
第四次革命开始
人工智能成时代风口
从18世纪60年代第一次工业革命开始，世界开创了技术发展史上的第一次巨大革命，如今第四次革命来袭，这是继蒸汽技术革命，电力技术革命，信息技术革命的又一次科技革命，其中，“人工智能”成为了这一科技革命的关键词。
怎么定义人工智能？人工智能有哪些应用？闫菲菲表示，“人工智能就是让机器拥有人类的交互能力，并在各个场景中为用户提供更好的服务和体验，同时在AI不断日积月累的处理过程中学习专家知识，达到顶级专家水平，从而提升社会生产力。”
如今，人工智能已经赋能多个领域，包括医疗、会议、餐饮、酒店、零售等。
酒店场景里
人工智能技术赋能数字化转型
聚焦于酒店，人工智能技术也起到巨大的积极作用。后疫情时代，为了赋能酒店解决多方面痛点，比如增强员工办公及生产效率、针对顾客需求的多样化做到千人千面的个性化服务、面临多变的商业竞争环境应对太多的不确定性，酒店行业进行了全链条数字化转型升级，其表现在多触点数字化，业务在线化、运营数据化，以及决策智能化。
那么，在整个智能化的战略地图当中，科大讯飞主要做了哪些？闫菲菲表示，“总共包括三大块，一个是AI电话管家，其可以通过AI帮助酒店处理一些业务，比如咨询，设置一些标准的话述来回答客人的问题等；其次是酒店智能终端，其可以处理一些订单，比如订餐、购物等，最后是AI-CEM，其可以洞悉所有数据的全貌，然后做具体的业务数据分析，进行监测、质检分析等。
闫菲菲表示，“将AI技术和酒店业务深度结合，将酒店电话业务中流程化、重复的业务交由A.I.机器人系统化处理。聚焦住宿全流程中接打电话的场景，提供“数字员工”协助员工进行业务处理，比如在接打电话过程中，帮助总机、前台、客房中心员工完成到店确认、退续提醒、咨询、客需、转接业务处理，实现酒店电话业务智能化、数字化升级；聚焦酒店的住中数据分析系统，其和传统分析系统不同的是，他可以把客人的各种问题实时推送出来，以便酒店管理层和服务人员实时了解客人的各种问题，并及时去安抚他，避免给到酒店差评，同时我们还会将客诉设置成ABCD级，以此用不同方法应对不同客人。”
正因为如此，在科大讯飞的赋能下，酒店在业务效率、客房周转能力以及系统运营能力上大大提升。据某几个酒店AI业务数据显示，AI业务完成率约92%，AI独立完成业务率约50%，AI产品运行时间越久，知识库越丰富，识别效果更高；酒店客需智能闭环处理提效2-3倍；咨询标准化回复提效2倍以上；智能化外呼提效3倍以上；同时，AI电话管理也帮助酒店节省多个岗位员工工作量，并为岗位和酒店建设AI大脑。
某酒店总机岗位来看，AI电话管家为酒店所释放的人力成本
顶尖高科技术保障
实现酒店高品质服务
闫菲菲表示，“我们一直觉得酒店一定要给顾客最好的入住体验，才可以留下顾客，所以我们在AI的处理上面非常的谨慎，比如从技术的匹配度还有酒店服务业的情况来看，其实酒店是需要一个很顶尖的技术来保障的，我们科大讯飞在这方面就做的很好。不仅在语音合成方面实现国际大赛13连冠，自然语言理解方面刷新SQuAD最好记录、在《MIT科技评论》中，被评为全球50大最聪明公司中“中国第一”、“全球第六”等，而且研发团队全部来自人工智能国家队，甚至被称为首批国家新一代人工智能开放创新平台。”
如今，在科大讯飞的赋能下，其已经获得累计超过8000家酒店信任。
结语
技术赋能服务，人工智能助力酒店数字化转型。后疫情时代，酒店更应该正视并拥抱数字化变革，并以人工智能为手段，助力酒店优化服务，提升顾客的入住体验。
