人间四月芳菲始,正是花开烂漫时。4月27日,迎着绚丽的春花,沐浴着和煦的春光,贝壳南京站首届客户面对面座谈会在新街口贝壳签约服务中心圆满举行。
与客户近距离沟通,旨在真诚聆听到消费者的声音,深入了解客户诉求,解决客户房产交易过程中最迫切的需求与痛点,探讨贝壳南京站服务过程中仍需改进的方面,驱动城市服务品质迅速提升,与客户共生共长,共同奔向更美好的居住。
会议共邀请了9位客户,与贝壳找房苏北省区总经理赵忠祥,贝壳南京运营总经理、各业务条线总监们进行面对面沟通,一起互动交流,现场解决问题。
座谈会伊始,活动主持人首先对每位客户的积极参与表达了诚挚的感谢,紧接着,她从使命愿景、发展历程、合作品牌等方面对贝壳找房进行了详细介绍,重点讲解了贝壳找房安心服务承诺以及“客户至上”的价值观。
客户的意见与建议是企业进步的基石。贝壳找房苏北省区总经理赵忠祥首先对客户积极参与活动表示了衷心的感谢。他强调,今天的主角是客户,举办座谈会的初心就是希望能有个与客户直接沟通的平台,面对面地了解客户的需求,从而更好地解决问题,建立更强的服务能力。
房产交易从来都不是一锤子买卖,每个房子的背后都是一个家庭对美好生活的向往。贝壳走过4年风雨,但“客户至上”这个理念却从未改变。“让家更美好”,让消费者体验到有价值感的服务,是贝壳坚持做的难而正确的事情。
解决问题的第一步是直面问题。座谈会现场,与会客户依次分享了自己在购房过程中的感受,并就服务过程中所碰到的问题提出意见和建议。
客户周女士介绍说,签订合同时,买卖双方约定交易后允许卖方再免费住一年,但是在补充条款中,经纪人协助拟定的却是自合同约定的房屋交付之日起,甲方可再免费续住6个月。这是两个不同的时间节点,现在买方要求自己今年7月份必须腾房。她表示,目前已经调出了视频证据,上交法院,提起了诉讼程序。
针对周女士购房过程中产生的不愉快,赵忠祥总经理表示抱歉,并主动提出,贝壳南京会承担相关诉讼费用,后续也会成立专项工作小组积极跟进,推动事件得到圆满解决。
客户陆女士随后表示,自己当初选择贝壳,主要就是认定贝壳是大品牌,靠谱有保障。签订合同时约定业主留下大部分房屋物品,可是真正交房时发现与原本合同承诺的不一致。后来联系了经纪人,经纪人又联系业主,目前已经拿到合同约定的家具家电,顺利完成了物业交割。这中间虽然有波折,但结果总是好的。
贝壳南京运营总经理李海东表示,二手房买卖流程复杂、周期长且涉及到的金额大,因为物业交割不清、房屋签后查封、房款支付渠道不正规、共有权人争端、恶意违约等原因导致纠纷的现象不胜枚举,给买卖双方带来的资金损失更是难以估量。贝壳南京会积极改善交易流程与环节,将客户的利益放在首位,让消费者购房更安心。
客户王女士对于贝壳的服务还是比较满意的,同时她也提出了自己的意见,比如维护自己的经纪人专业度需要提升,在房屋交易过程中,时间衔接上出现了问题,导致自己多支付了一个月的贷款,个人隐私泄露也导致装修销售电话不断等问题。
贝壳南京交易服务中心总经理尤寿祥针对王女士多支付一个月贷款的问题进行了详细的解释,同时也表示公司会继续加强对经纪人专业度的培训,提升客户满意度,具体落实到时间效率、交易流程的熟悉程度,做到事无巨细,确保客户各个环节高效衔接,不产生任何“意外”。
客户至上,是贝壳所坚持的“长期主义”,不在一朝一夕,而在朝朝暮暮。针对客户提出的建议和问题,贝壳南京运营总经理、各职能业务线负责人逐一进行解答,现场分析问题,协调解决方案,成立专项小组,后续跟踪对接,确保负责到底。
最后,赵忠祥总经理总结道:遇事不可怕,推诿只会让客户更加失望。此次客户面对面座谈会收集的每一个问题与建议,贝壳南京都会向内归因,反思重视积极改进,并从根源上处理解决,不断提高服务品质,提升客户满意度。未来,贝壳南京会继续坚持对客户好,不喊空口号,做好服务承诺渗透,从交易每一个环节出发,给客户更加安心省心的房产交易体验;同时,不断赋能店东和经纪人,让门店合规经营,推动店东与经纪人职业化,推动行业正循环,做到让客户买得放心、住得安心。
衣食住行是每个人最基本的生活需求,而“住”则可能是很多人一生中最重要的消费决策之一。作为科技驱动的新居住服务商,持续提升客户服务品质是贝壳始终不变的发展方向。接下来,贝壳南京站还将继续开展更多的客户交流活动,加强与客户的连接,听取更多的意见与建议,力求更多频、更大范围内地帮助客户高效解决难题,推动贝壳的品质之路在南京走得更远、更好……
