信访工作作为直接为人民服务的工作，是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带。做好新时代信访工作，需要始终坚持源头治理化解矛盾这个根本之策，主动把信访工作融入基层社会治理大格局，在知民情、集民智、护民利、聚民心的实践全过程中走好群众路线，实现群众上访转为干部下访、被动应付转为主动预防，及时发现和解决群众急难愁盼问题，进一步把人民群众的利益实现好、发展好、维护好。
何谓知民情？便是础润知雨，把信访工作当成基层社会治理的晴雨表，领略气象万千。信访不仅是一项维权手段，更是群众的一种“情绪反应”，个体诉求的背后暗藏着深层次的“社会心态”的发展趋向，甚至关于社会经济发展大局。要透过现象看本质，精准抓住信访背后的共性问题和主要矛盾，要主动适应形势变化，从政治的高度研判新问题新情况，针对不同时期的情势特点，尤其是民生热点、难点问题，及时总结新特点、研判新趋势，发挥好信访工作的预见性、前瞻性作用。而对于信访工作涉及的历史遗留问题，存在利益群体多元、矛盾复杂多样、现实依据不充分等特点。要勤思多问，从不同线索中找到问题逻辑，在深入思考中找到矛盾的主要方面，多方面、多角度寻找解决问题的突破口。要善学主动，在不同的信访案件中看到自身知识储备、专业素养、沟通交流等方面存在的不足，有侧重点地通过学习提高解决问题能力、群众工作能力，在拉近与来访群众距离的基础上，促进矛盾妥善解决。
何谓集民智？便是躬行实践，把信访工作当做群众工作的重要抓手，收获崇论闳议。基层是最好的课堂，群众是最好的老师。深入一线开展信访工作，不仅仅意味着带着问题“下沉”，更是带着问题去求知。基层群众是最接近“黄土地”的存在，能够看到跟“纸面调研”“理论分析”截然不同的风景。他们也有“用脚步丈量大地”的底气，我们的“千方百计”可能不如他们的“妙手偶得”。要在纷繁复杂的信访需求中，获得干事的启发，练就出破解难题的“硬功夫”。要传承弘扬“一切依靠群众”的根本立场，坚持人民主体地位，尊重群众首创精神，不断从人民群众中汲取营养和力量，依靠人民群众不断开创新的历史伟业。传承弘扬“从群众中来，到群众中去”的工作方法，深入群众中开展调查研究，提高发现问题、总结经验、改进不足的本领，找到让群众满意的解决措施，更好地为人民服务。
何谓护民利？便是除患兴利，把信访工作落实到群众的心里去，以期河清海晏。基层既是群众信访的来源，又是化解信访问题的关键，“源头化解”一直是信访工作的重要方式，也是整个社会治理的重要环节。要重视群众的“小需求”“小脾气”，把苗头性问题“看到眼里”“记在心上”，主动出击、迎面化解，既避免了“小事拖大，大事拖炸”，更传递了“群众事无小事”的担当精神。接访过程中群众带着问题来，说话难免有情绪，描述问题难免繁琐凌乱。这就要求基层干部耐心倾听，换位思考，提醒引导，充分理清问题根源，列出群众诉求。要认真梳理分析，找到矛盾的主要方面，有的放矢地处理复杂难题。要换位思考，将心比心，把群众的急难愁盼时刻记在心上，想方设法为群众排忧解难，关注并维护好他们的切身利益。
何谓聚民心？便是鲜明旗帜，把党的领导贯穿信访工作全过程和各方面，牢记初心使命。百年来，党的初心始终不变，美好愿景的另一端永远紧紧连着人民群众。和其他工作一样，信访工作是服务于社会治理，也是为了创造更美好的生活，是初心所指，也是民心所向。要通过履践初心，赢得民众“同心”，把群众紧紧团结在党的周围，坚定不移听党话、感党恩、跟党走，在党的领导下，共谋发展、共创未来。信访工作的首意，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。要发挥共情力，设身处地考虑群众困难，与群众敞开心扉谈家事。要善于用群众语言讲道理，用方言谚语、家长里短的聊天方式中讲清文件精神、政策措施，让群众知其然知其所以然，了解政策意图。要以事实为依据、以法律为准绳，依法依纪依规妥善解决群众合理合法的利益诉求，对不合理不合法的诉求解释到位，树立依法上访的正确导向。（孙江微）
